ג'ייסון קם בבוקר בתחושה מופלאה. הוא ידע שיש לו ביד רעיון ששווה לפחות מיליון דולר. הוא רק צריך שהמנהלים שלו בבנק ג'יי פי מורגן, שהיה אחד הגדולים בארצות הברית, יזרמו עם הרעיון שלו.
כמנהל מחלקת שימור הלקוחות של סניף הבנק בניו יורק, חשב ג'ייסון מה ניתן לעשות כדי לעצור את עזיבת הלקוחות שעברו לבנקים אחרים. ג'ייסון החליט לדבר עם כמה מהם, וכשניסה לאתר את סיבת העזיבה, ענו לו כולם את אותה תשובה: "הבנק שלכם נהיה מפלצת, כבר אין היחס האישי שהיה לפני עשור ושגרם לנו מלכתחילה להגיע לבנק הזה. התחושה שאנחנו מקבלים היא שאנחנו אחד ממיליון, לכן במצב כזה אין לנו שום סיבה להמשיך ולהישאר כאן…"
ג'ייסון החליט שהוא חייב לעשות משהו בנידון, והוא ידע שכיוון המחשבה שלו יהיה בעניין האישי. כשסיפר לחברו גרג על הרעיון שלו, שהוא חושב להתחיל לשלוח זרי פרחים ללקוחות ולפזר כרטיסי ברכה עם ציון שמו האישי של הלקוח בכל יום הולדת, לארגן קופסאות של שוקולד משובח לכל אירוע מיוחד של הלקוחות. ענה לו גרג: "ידידי, זה רעיון נפלא! רק אני במקומך הייתי יורד מזה. ההנהלה הזאת מקובעת! אין לך סיכוי להזיז את החשיבה שלהם במילימטר. לדעתי זו מלחמה אבודה מראש!"
ג'ייסון לא הבין את גרג: "על מה אתה מדבר? הרי שמעת את הרעיון שלי, רק ככה נוכל לתת ללקוחות שלנו את התחושה שמסתכלים עליהם בבנק באופן אישי ואנושי יותר. זה חייב להצליח!"
גרג ראה שג'ייסון נעול על הרעיון שלו וענה לו: "טוב ידידי, שיהיה בהצלחה! רק אל תשכח מי הודיע לך מראש שאין לך שום סיכוי!"
ג'ייסון הרגיש שגרג ערער את הביטחון העצמי שלו. הוא החליט ללכת ולספר את הרעיון לסטף, החשב של הסניף. סטף תמיד היה ידוע כטיפוס חושב וקר רוח. אחד שהולך עם העובדות והמספרים ולא נותן לשום דבר להטעות אותו בדרך. בדיוק מהסיבה הזאת נחשב סטף לאגדה בתחומו. לא היו עוד חשבים שהיה להם ותק כמו שלו.
“שלום ג'ייסון, איך אוכל לעזור לך?" קידם סטף את פניו של ג'ייסון באדיבות.
"אני חייב להתייעץ איתך בנושא רגיש, ודעתך חשובה לי מאוד. גרג אמר לי את דעתו, אבל אני רוצה לשמוע חוות דעת נוספת”…
“דבר", אמר לו סטף וצמצם את עיניו לאות ריכוז. "ובכן, כמו שאתה יודע, הבנק שלנו חווה בריחה של לקוחות. כששאלתי אותם מה העניין, הבנתי שבעיקר נקודה אחת מפריעה להם: הם לא מקבלים כאן יחס אישי. אני רוצה להציע לבנק להתחיל ולמפות את כל התאריכים החשובים של הלקוחות שלנו, כדי שנוכל לפנק אותם ולתת להם בדיוק את היחס האישי שחסר להם".
סטף סידר את משקפיו ואמר: "אני חושב שהרעיון שלך נהדר, רק שדווקא בגלל זה סיכויי הקבלה שלו נמוכים מאוד. לצערי, ההנהלה שלנו לא תמיד אוהבת לקבל יוזמות חדשות, נהדרות ככל שיהיו. אני בעצמי ניסיתי להציע להם הצעה אחרת והיא נדחתה. חבל על המשאבים שלך ג'ייסון, כדאי שתשקיע אותם במקום אחר”…
ג'ייסון הרגיש איך שהרוח יוצאת לו מכל המפרשים. הוא חשב שהוא יוכל לעשות מהפכה בבנק, והנה גם גרג וגם סטף אמרו לו לרדת מהעניין. הוא החליט לתת לזה צ'אנס אחרון וחשב כיצד יוכל לשכנע את חברי הוועד המנהל בנחיצות הרעיון.
ג'ייסון החליט שיש לו רק אפשרות אחת להוכיח את טענתו – הוא יפעיל את נוהל 'רואים כל לקוח' שהוא רוצה לקדם, על חברי הוועד המנהל.
למחרת בבוקר שלח ג'ייסון מייל מפורט לכל חברי הוועד המנהל ובו בקשה למלא את תאריכי יום ההולדת שלהם, תאריכים חשובים אחרים והתחביבים שלהם. חברי הוועד המנהל המופתעים לא הבינו מה מטרת המייל, אבל לאור הפצרותיו של ג'ייסון הם הסכימו למלא את הפרטים.
כעבור יום היו לג'ייסון כל הנתונים שהוא צריך: הוא ידע בדיוק מתי חל יום ההולדת של אלפרד מהוועד המנהל, מתי מרי לו חוגגת יום נישואין, ושדיימון אוהב מאוד לגלוש ולעשות סקי.
הזמן חלף והגיע יום ההולדת של אלפרד. הוא היה בשמונה בערב בביתו ולא הבין מי דופק לו בדלת. אלפרד פתח את הדלת והופתע מאוד לראות שם שליח עם זר פרחים ענק וכרטיס ברכה בתוכו: 'לאלפרד היקר, זר ברכות לרגל יום הולדתך'. למחרת צלצל אלפרד לג'ייסון ואמר לו שכל היום שלו נראה אחרת לגמרי. ביום הנישואין של מרי לו חיכתה בתיבת הדואר מעטפה נוצצת ובה 'איחולים לבבים ליום הנישואין’.
“תגידי", שאל אותה בעלה בהשתוממות, "הבנק שאת עובדת בו שלח לך את זה? באמת? מעניין, לי לא שלחו כלום מטעם העבודה שלי”…
ביום שלישי חיכו על המכונית של דיימון שתי כפפות חדשות של סקי, בדיוק מהסוג שהוא רצה לקנות לעצמו. עוד באותו יום הרים דיימון טלפון לג'ייסון ואמר לו: "תגידי לי ידידי, אתה קשור לסיפור הזה של הכפפות?"
“בוודאי", ענה לו ג'ייסון: "עשינו זאת באהבה גדולה!"
כעבור שבוע ביקש ג'ייסון מהוועד המנהל לכנס ישיבה נוספת שבה ידונו אם לבצע את התוכנית המיוחדת שהוא רוצה להציע 'רואים כל לקוח' כדי לשכנע את חברי הוועד.
כשניתנה רשות הדיבור לג'ייסון, הוא ויתר על המצגת שתכנן ורק שאל את הנוכחים: "תגידו לי רבותיי המלומדים, איך הרגשתם כשהבנק ראה אתכם?"
ג'ייסון לא היה צריך להאריך יותר מדי. כל אלו שהשתתפו בתוכנית והבנק הפתיע אותם, סיפרו בהתרגשות על החוויה המיוחדת שהייתה להם. כולם הבינו את חשיבות התוכנית, וההצעה של ג'ייסון התקבלה פה אחד.
אם אתה מאמין במשהו ורוצה לשכנע אחרים, לפעמים עדיף לדבר פחות ויותר לעשות, לתת לאנשים שסביבך להרגיש כמה נעים וטוב השינוי ההתנהגותי, כמה זה פשוט ואפשרי, והדברים ישפיעו הרבה יותר מאלפי מילים.
