כבר למעלה ממאה שנים שהמפעל של וויליאמס תאצ'ר מייצר חטיפי שוקולד פופולריים במיוחד. הוא העסיק מאות עובדים חרוצים, מנהלים, ספקים, שליחים ופקחים שהתייצבו מידי יום לעבודתם הקבועה והשגרתית רק כדי להבטיח שמוצרי השוקולד המוצלחים ימשיכו להישאר על המדפים, כשהם זמינים לכל הלקוחות.
הצרכנים של חטיפי השוקולד של וויליאמס היו לקוחות נאמנים במיוחד. למרות שחברות גדולות ניסו פעם אחר פעם להכניס מוצרים חדשים לשוק, השוקולדים של וויליאמס נשארו המועדפים והנמכרים ביותר. סוד ההצלחה של המפעל היה בכך שהוא שמר באדיקות על אותו מתכון מדויק מאז שהוקם. למרות שטעמים חדשים וסוגים נוספים של חטיפים נעשו פופולריים מסביב לעולם, קהל הלקוחות של וויליאמס לא מצא תחליף לטעם המוכר והאהוב של השוקולד אליו הם רגילים.
השמירה הקפדנית על תהליכי הייצור ועל שיטות העיבוד המסורתיות עלתה למפעל כספים רבים מידי שנה. ככל שהשנים חלפו מפעלים מתחרים השתמשו במכונות חדישות וטכנולוגיות מתקדמות ובכך הפכו את תהליך ייצור השוקולד שלהם לפשוט ויעיל יותר ובעיקר – זול יותר, מה שהשאיר את המפעל המסורתי של וויליאמס עם הוצאות גבוהות בהרבה ביחס למפעלים האחרים. בשנים הראשונות עוד הצליחו החטיפים של וויליאמס להחזיק את ההוצאות הגדולות בזכות קהל הלקוחות האוהב והנאמן, אבל ככל שחלפו השנים הפער הלך וגדל עד שההשקעה הכספית שהושקעה בשמירה וההקפדה על הייצור המסורתי הכניסה את המפעל לחובות גדולים מאוד.
אחרי התלבטויות רבות של וויליאמס וצוות המנהלים שלו הם הגיעו להחלטה הקשה – הדבר הנכון ביותר לעשות הוא לסגור את המפעל הישן ולפתוח מפעל שוקולד חדש עם כל הטכנולוגיות החדשות ולוותר על שיטת הייצור המסורתית שאינה משתלמת עוד. המנהלים והכלכלנים קיוו שעם הפתיחה של המפעל החדש המוני הלקוחות הנאמנים יחלו לרכוש את מוצרי השוקולד החדשים שלהם ובכך יעזרו לחברה לעמוד על הרגליים.
מרגע שנפלה ההחלטה, הדברים החלו להתקדם בצורה מחושבת ומכוונת להפליא, הוצגו תוכניות מוקפדות לשלבים השונים עד לסגירה ובמקביל לכך לפתיחה ולייסוד של המפעל החדש. רק סוגיה אחת נשארה עדיין פתוחה. בגלל שחטיפי השוקולד של המפעל נרכשו בעיקר על ידי הלקוחות הקבועים שאהבו את הטעם הישן והמוכר, מפעל השוקולד לא השקיע כמעט בפרסום המוצרים שלו. ההנהלה התלבטה מאוד בשאלה איך להביא לידיעתם של הלקוחות הותיקים שהחטיף האהוב שלהם עתיד להשתנות, ולגרום לכך שיתחברו למותג החדש של המפעל החדשני שיוקם.
לאחר התייעצויות קדחתניות הגיעו במפעל לפתרון יצירתי. הוחלט שבחודשיים שלפני הסגירה והפסקת האספקה של חטיפי השוקולד הישנים, יוכנסו בהם כמה שינויים דרמטיים, כמובן מבלי לפגוע בטעם המנצח. וכך – בשבוע הראשון החליפו במפעל את הצבעים של כל האריזות של החטיפים. במקום העטיפות הרגילות והמוכרות פתאום החטיפים הופיעו על המדפים עם 'תלבושות' מוזרות ומושכות את העין. שבוע לאחר מכן החליפו המפעל את הצורה של השוקולדים. הוופלים המצופים נהיו פתאום עגולים, מטבעות השוקולד המוכרים הפכו לריבועים קטנים ומתוקים, טבלאות השוקולד שווקו בגדלים שונים ומוזרים. הלקוחות המבולבלים לא הבינו מה קורה למוצרי השוקולד האהובים עליהם. שמועות שבישרו על השינויים המתוכננים החלו לרוץ מפה לאוזן ומצאו מקום אצל המוני הלקוחות הסקרנים. השינויים המוזרים בחטיפים המשיכו בכל השבועות שקדמו לסגירה ויחד איתם גברו והתעצמו ההשערות על סגירתו של מפעל השוקולד הוותיק ועל הקמתו של מפעל השוקולדים החדש, מה שגרם לתסיסה של ממש בקרב ציבור הלקוחות הנאמן שלא היה מוכן לנטישת שיטת הייצור המסורתית.
אנדי קובין, היה לקוח וותיק ונאמן של מפעל השוקולדים של תאצ'ר. ברגע שהחלו השינויים המוזרים בחטיפי השוקולד של המפעל, הוא התקומם. הוא פנה ישירות אל מפעל השוקולדים האהוב עליו וביקש להיפגש עם הבעלים: וויליאמס תאצ'ר. כשהגיע לפגישה עם בעל המפעל, שטח אנדי את טענותיו – אבל וויליאמס קיבל אותם בחיוך והבנה. הוא הסביר לאנדי את האסטרטגיה שעמדה מאחורי הדברים ואפילו הזמין אותו לסיור במפעל השוקולד החדש. "אבל מה נעשה עם הטעם הישן והמוכר?" שאל אנדי. אבל וויליאמס הרגיע אותו: "אנחנו לא מחליפים חלילה את מתכון השוקולד, אלא שתהליך הייצור משתנה – אנחנו נוטשים את שיטת הייצור המסורתית לטובת טכנולוגיות חדשות שיעלו את רווחי המפעל. אם אתם קהל הלקוחות תתגייסו לתמוך בנו, אני מבטיח לך שבקרוב מאד השוקולדים שלנו יחזרו לצורות ולטעם המוכר והאהוב שאתם רגילים אליו…"
אנדי החליט לעשות מעשה. הוא פרסם מודעות בעיתונים וביקש מכל 'קהל הלקוחות הנאמנים של חטיפי השוקולד של תאצ'ר' להגיע לכנס תמיכה כדי לתמוך בבעלי המפעל. השיטה הוכיחה את עצמה ולקוחות המפעל התכנסו, כאשר אנדי נאם בפניהם על מצבו של המפעל ולאחר מכן העלה לבמה את וויליאמס בעל המפעל שהבטיח לקהל לקוחותיו שטעמי השוקולד המוכרים והאהובים לא הולכים להשתנות למרות החלפת שיטת הייצור. הכנס הוכיח את עצמו ותוך זמן קצר מרגע פתיחת מפעל השוקולדים החדש של תאצ'ר, נרשמה הסתערות של קהל הלקוחות על המדפים והמפעל החדש הכפיל ושילש את מכירותיו בזכות שיטת השיווק המוצלחת של לקוח נאמן אחד…
*
בפרשתנו מסופר על מכות מצרים ששינו את סדרי העולם. באמצעות המכות הללו פרסם הקב"ה לעיני כל העולם כולו כי עם ישראל הוא העם הנבחר שנועד להוביל את העולם כולו לטוב. ההבטחה שניתנה לאברהם לבדו בברית בין הבתרים, התפרסמה לפתע ונודעה לכל בני העולם. לאחר יציאת מצרים לא נשאר עוד מישהו אחד שלא ידע שהקב"ה בחר בעם ישראל שנמצא בדרכו אותו אל הארץ המובטחת.
גם היום, אלפי שנים אחרי, המסר שהתפרסם אז ביציאת מצריים נשאר חזק ועוצמתי בדיוק באותה המידה. גם כיום אנחנו יכולים להיות סמוכים ובטוחים שהדרך הארוכה שבה אנו צועדים כבר אלפי שנים, תוביל אותנו בסופו של דבר אל אותה התכלית הגדולה שנועדה לנו.
